北京12345市民热线企业服务功能10月12日正式上线运行，将以企业为服务对象，重点接办企业在经营发展中遇到的与北京市政府服务、政策制定和执行等有关的咨询、诉求和投诉，为企业提供反馈式服务。  

12345市民热线设立50个企业服务专席，实行“7x18”工作制，即：一周七天，每天6时至24时的18个小时工作制。  

12345市民热线按照企业来电事项的不同类型，实行即时、3天、7天、15天四级办理反馈时限管理。一般咨询类问题实行即时答复，复杂咨询问题涉及单个部门的实行3天之内答复，涉及多个部门的实行7天之内答复；诉求类和投诉举报类事项，一般事项实行7天之内办结答复，复杂事项15天之内办结答复，时限内不能办结的，承办单位向企业反馈下一步工作措施和办结时间，进行挂账处理。  

12345市民热线企业服务的具体工作流程：  

1.企业拨打12345市民热线，话务员在了解到来电事项为企业事项后，将电话一键转接至企业服务专席。  

2.企业服务专席与来电人沟通，记录来电企业基本信息，了解企业提出的具体问题和诉求，对于一般咨询问题，专席话务员直接通过知识库相关内容答复；对于复杂问题、诉求类和投诉举报类事项，将记录形成企业电话工单，并通过12345工作系统派发至管辖权属的市级相关部门、区政府或企事业单位进行答复或办理。  

3.接收工单的承办单位及时响应，组织办理，办结后同时回复反馈来电企业和12345市民热线平台，12345热线对办理过程进行全程跟踪和督办。  

4.12345市民热线平台在收到承办单位反馈后，对企业来电人进行回访，依据回访结果对承办单位的办理情况进行“响应率”“解决率”“满意率”评价。